Primero las personas
Si hay heridos, llame al 123. La póliza importa, pero la prioridad es atención médica y seguridad del lugar.
Reclamaciones y siniestros
Primero respire. Luego documéntese
Un siniestro se puede volver confuso en minutos. Esta guía existe para ordenar el primer aviso, los documentos y la conversación con la aseguradora.
Primeros minutos
Lo que haga al comienzo pesa mucho después.
No necesita resolver todo de una vez. Necesita proteger a las personas, avisar, guardar evidencia y evitar decisiones que la aseguradora pueda cuestionar.
Avise sin improvisar
Comuníquese con la línea de asistencia de la aseguradora o con la agencia. No espere a tener todo perfecto.
Documente como si nadie hubiera visto nada
Fotos, videos, hora, lugar, nombres, placas, facturas y conversaciones. El reclamo se sostiene con evidencia.
No acepte culpas ni pagos de palabra
No firme acuerdos, no prometa pagos y no inicie reparaciones definitivas sin orientación de la aseguradora.
A quién llamar
Guarde estas líneas antes de necesitarlas.
Los códigos cortos se marcan desde celular en Colombia. Si hay riesgo para personas o bienes, empiece por emergencias.
Emergencias
123
Policía, ambulancia o riesgo inmediato.
SURA
#888
Asistencia desde celular.
Allianz
#265
Asistencia desde celular.
Mapfre
#624
Asistencia desde celular.
AXA Colpatria
#247
Asistencia desde celular.
Estado
#388
Asistencia desde celular.
HDI
#224
Asistencia desde celular.
Previsora
#345
Asistencia desde celular.
Guía por tipo de siniestro
No todos los reclamos se arman igual.
Personas
Vida, salud y accidentes
En urgencias, atienda primero la salud. Pida historia clínica, epicrisis, órdenes médicas, facturas y soportes de cualquier pago reembolsable.
Documentos que suelen pedir
- Documento del asegurado y beneficiarios.
- Historia clínica o certificado médico que explique el evento.
- Registro civil de defunción cuando se trate de seguro de vida.
- Facturas originales, órdenes, autorizaciones y resultados de exámenes.
Choque, hurto o pérdida
Vehículos y movilidad
Si hubo choque, verifique lesionados y llame a asistencia desde el lugar. Tome fotos amplias antes de mover el vehículo, salvo que la autoridad ordene hacerlo.
Documentos que suelen pedir
- Croquis o Informe Policial de Accidentes de Tránsito, si aplica.
- Fotos de posición, daños, placas, señales y entorno.
- Licencia de conducción, tarjeta de propiedad, SOAT y técnico-mecánica.
- Denuncia ante Fiscalía en caso de hurto.
Vivienda
Hogar, arrendamiento y copropiedades
Mitigue el daño: cierre el agua, corte la energía si hay riesgo, proteja bienes y tome evidencia antes de limpiar o reparar.
Documentos que suelen pedir
- Carta de hechos con fecha, hora, lugar y descripción.
- Fotos o videos de daños antes de intervenir.
- Cotizaciones separando materiales y mano de obra.
- Denuncia e inventario valorizado si hubo hurto.
Operación
Empresas, mercancías y responsabilidad civil
Asegure personas, aísle el área afectada y preserve activos, mercancía o maquinaria para inspección. En RC, canalice el reclamo sin admitir culpa.
Documentos que suelen pedir
- Cámara de Comercio, RUT y documento del representante legal.
- Carta formal de reclamación firmada por la empresa.
- Inventario de pérdidas, facturas, registros contables y soportes de importación si aplica.
- Guías de transporte, constancias de recibo o informes técnicos según el caso.
Contratos
Cumplimiento e ingeniería
Estos siniestros son documentales y jurídicos. Ordene contrato, actas, comunicaciones, requerimientos y pruebas del incumplimiento antes de radicar.
Documentos que suelen pedir
- Contrato, adiciones, actas de inicio, suspensión, reinicio o liquidación.
- Carta de reclamación con circunstancias de tiempo, modo y lugar.
- Soportes contables que cuantifiquen el perjuicio.
- Correspondencia completa con contratista, entidad o beneficiario.
Proceso
La reclamación no es un formulario. Es una carpeta bien defendida.
Acompañamos la radicación, el seguimiento y las respuestas de la aseguradora. Si hace falta aclarar, complementar o pedir revisión, no lo dejamos solo con una carta fría.
01
Aviso
Se informa el siniestro a la aseguradora y a la agencia.
02
Carpeta
Se reúnen soportes según el ramo y la causa del evento.
03
Radicación
Se presenta formalmente la reclamación.
04
Ajuste
La compañía revisa, pide aclaraciones o asigna ajustador.
05
Respuesta
La aseguradora acepta, objeta o solicita información adicional.
Plazos y derechos
3 días
para avisar
El Código de Comercio exige informar el siniestro dentro de los tres días siguientes a conocerlo.
30 días
para responder
Cuando la reclamación queda completa, la aseguradora debe pronunciarse dentro del plazo legal.
2 años
prescripción ordinaria
El término puede variar según el ramo y las circunstancias. No conviene esperar.
Si la aseguradora objeta un reclamo, todavía se puede revisar la respuesta, acudir al Defensor del Consumidor Financiero o elevar la discusión por los canales legales.
¿Ya tiene documentos?
Envíelos en PDF o fotos legibles. Mejor una carpeta clara desde el principio que cinco correos incompletos después.
Preguntas frecuentes
Respuestas sin rodeos antes de radicar.
¿Cómo reportar un siniestro de seguros en Colombia?+
Puede iniciar por WhatsApp al +57 350 335 4929, llamar a la línea de reclamaciones +57 324 220 7266 o escribir al correo seguros@ricardoserranoycia.com. Lo importante es avisar rápido y no perder evidencia.
¿Qué documentos necesito para una reclamación de seguro?+
Depende del tipo de póliza. En general se pide póliza vigente, documento de identidad, relato de hechos, fotos, denuncias si aplican, facturas y soportes del daño o gasto reclamado.
¿Cuánto tiempo tarda una reclamación de seguros?+
Una reclamación sencilla puede resolverse en pocas semanas si la carpeta entra completa. Si faltan soportes, hay ajustador o existe discusión de cobertura, el proceso puede tomar más tiempo.
¿Puedo iniciar reparaciones antes de que la aseguradora responda?+
Solo las reparaciones urgentes para mitigar el daño. Las definitivas conviene autorizarlas con la aseguradora, dejando fotos, videos, facturas y trazabilidad de lo ocurrido.